Blog

10 Tips Cerdas Meningkatkan Retensi Pelanggan Untuk Bisnis eCommerce

Menjaga tingkat retensi pelanggan adalah salah satu bagian terpenting untuk mengembangkan bisnis. Menurut penelitian dari Harvard Business School, meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% bisa menghasilkan keuntungan 25% sampai 95%. Wah, terdengar seperti strategi yang bagus ya, tapi sudah tahu belum apa itu customer retention rate atau tingkat retensi pelanggan?

Singkatnya, tingkat retensi pelanggan adalah persentasi customer yang terus  melakukan hubungan bisnis setelah pembelian pertama, dan biasanya berkaitan erat dengan loyalitas. Biaya untuk mempertahankan customer yang sudah ada juga jauh lebih sedikit dibandingkan dengan effort untuk menarik customer baru.

 

Sudah mulai penasaran ingin tahu cara meningkatkan retensi pelanggan terutama untuk bisnis online? Cek 8 tips dibawah ini ya.

 

1. Jaga Ekspektasi

Saat kamu merancang campaign untuk promo dan marketing, pastikan citra produk yang ditampilkan sesuai dengan kondisi dan kualitas aslinya, karena semua dimulai dengan ekspektasi. Begini acuannya:

l  Jangan sampai customer kecewa karena mengharapkan produk yang fenomenal seperti di iklan tapi kenyataannya biasa saja.

l  Jangan juga memasang standar ekspektasi yang terlalu rendah, karena nanti tidak ada yang mau membeli.

Jadi sebaiknya tampilkan produk secara realistis kalau mau performa bisnis terus stabil dalam jangka waktu panjang.

 

2. Berikan Lebih Dari Yang Ditawarkan

Langkah selanjutnya adalah dengan memberi lebih dari yang kamu tawarkan pada customer – ini artinya kamu harus mencari cara untuk membuat customer terkesan dengan sesuatu yang tidak mereka duga. Misalnya, catatan kecil yang ditulis dengan tangan, bonus produk, tambahan diskon, atau kemasan yang berkesan.

 

3. Jujur dan Transparan

Customer bisa tahu loh kalau kamu tidak jujur, dan mereka tidak akan ragu lagi untuk beralih ke kompetitor kalau hal itu sampai terjadi. Untuk membangun dan menjaga kepercayaan customer, selalu berikan informasi secara jujur dan transparan; mulai dari spesifikasi produk sampai kendala yang mungkin terjadi saat pengiriman barang.

 

4. Manfaatkan Social Proof Positif

Social proof atau validasi dari orang lain, efektif untuk meyakinkan customer untuk melakukan repeat order. Salah satu contoh social proof positif adalah testimonial dari customer lain yang merasa puas setelah menggunakan produk tersebut.

Untuk bisnis eCommerce yang menjual beberapa jenis barang sekaligus, tampilkan testimonial atau review di dekat foto produk dan tombol CTA untuk memotivasi customer.

 

5. Edukasi Customer

Menurut entrepreneur terkenal David Skok, menjaga hubungan baik dan memberikan value lebih pada customer sangat efektif untuk meningkatkan retensi pelanggan. Bagaimana caranya melakukan dua hal tadi sekaligus? Dengan mengedukasi customer mengenai berbagai hal yang berkaitan dengan produk yang kamu jual. Contohnya:

l  Saat menjual baju berbahan katun organik, kamu bisa berikan tips mencuci baju yang tepat agar bahan tidak melar atau berubah warna.

l  Untuk memperkuat citra brand jus buah alami, ajak customer ikut mencintai bumi dengan memberikan inspirasi kreatif untuk penggunaan ulang botol jus yang sudah kosong.

 

6. Kualitas Pelayanan

Statistik menunjukkan kalau kualitas pelayanan jauh lebih dihargai oleh customer dibandingkan dengan kecepatan pelayanan. Menurut riset oleh Gallup Group, customer 9 kali lipat lebih merasa terhubung dengan bisnis eCommerce yang memberikan pelayanan “sopan, membantu, dan selalu siap” dibandingkan dengan kompetitornya yang hanya “cepat” saja. Jika kamu mempunyai toko online, jangan lupa untuk menyediakan live chat agar pelanggan dapat bertanya langsung jika ada yang kurang dimengerti.

 

7. Berikan Solusi

Akan ada saat dimana bisnis online kamu harus menghadapi pelanggan yang kecewa, dan meresponnya tentu tidak cukup dengan permintaan maaf saja. Kamu perlu mendengarkan keluhan customer secara seksama, lalu berikan solusi yang juga bisa mencegah hal tersebut terulang lagi.

 

8. Minta Feedback

Memberikan solusi untuk kebutuhan dan keinginan customer akan sangat membantu tingkat retensi pelanggan dalam jangka panjang. Secara berkala, minta feedback dari customer melalui survey atau wawancara langsung, supaya kamu bisa memperbaiki aspek bisnis yang belum maksimal dan terus memberikan pelayanan yang terbaik.

 

Sebenarnya ada banyak strategi untuk meningkatkan retensi pelanggan, tapi semua pada intinya adalah menjalin hubungan baik dengan customer. Yuk dimulai dari sekarang.

Kami mengerti bahwa kesuksesan bisnis online Anda adalah yang paling utama.

Mulai kisah sukses Anda sekarang juga!