Blog

Tips Menangani komplain pelanggan

4 Cara Atasi Komplain Konsumen Lewat Chat Commerce

Komplain lumrah terjadi selama menjalankan bisnis. Konsumen yang tidak puas, atau memang barang yang diinginkan tidak sesuai. Disinilah kamu sebagai pelaku bisnis akan diuji. Tanggapan yang kamu berikan akan berdampak kedepannya untuk bisnimu. Jika salah menanggapi, efeknya konsumen bisa pindah memilih toko lain. Lebih ekstrem, hasil percakapan komplain konsumen disebar di media sosial. Citra tokomu sangat terancam jika sudah pada posisi ini.

Untuk itu, sangat penting bagi kamu untuk bisa mengatasi komplain yang disampaikan para konsumen. Dampak komentar dari konsumen ini tak sembarangan, penelitian dari Pew Research Center membeberkan bahwa sebagian besar orang di bawah usia 50 tahun di Amerika Serikat melihat ulasan di dunia maya sebelum membeli produk baru. 

Nah, bayangkan jika toko online yang sudah kamu jaga citranya tiba-tiba hancur akibat salah dalam menanggapi konsumen, bisa-bisa hal terburuk dalam dunia bisnis terjadi. Dalam menanggapinya, kamu perlu melihat beberapa cara yang tepat mengatasi komplain konsumen seperti di bawah ini.

Baca juga: Fitur-fitur Chat Commerce Untuk Bantu Tingkatkan Penjualan Kamu

Tanggap Dan Menunjukkan Rasa Empati

Sebagai pelaku usaha yang baik, mendengarkan keluhan konsumen merupakan kewajiban. Saat keluhan konsumen datang, segera tanggapi dengan cepat. Hal ini menunjukkan bahwa kamu profesional dan sigap dalam membantu komplain konsumen. Kamu bisa menanggapi dengan cepat lewat chat commerce yang memudahkan komunikasi dengan konsumen.

Chat commerce yang merupakan cara belanja baru bisa membantu kamu mengatasi komplain konsumen. Lakukan kontak dengan menunjukkan rasa empati dan terima kesalahan jika memang benar terjadi. Sampaikan teknik sandwich yang mana kamu menjelaskan permasalahan di tengah poin disamping awalan dan akhir berupa kalimat empati

Meminta Maaf Dan Memberikan Solusi

Tak ada salahnya meminta maaf jika kamu memang salah. Terutama soal kualitas barang atau barang yang terjadi kesalahan pengiriman. Sikap ini menunjukkan bahwa kamu menerima atas kesalahan yang terjadi dan jangan lupa berikan pula solusi yang tepat agar konsumen tetap terlayani secara maksimal.

Saat solusi yang kamu tawarkan disetujui oleh konsumen, segera lakukan aksi sampai tuntas. Misalnya saat barang yang diterima konsumen salah ukuran, segera lakukan pengiriman barang yang sesuai dengan pesanan konsumen. Hal ini merupakan bentuk tanggung jawab kamu terhadap komplain konsumen.

Ucapkan Terima Kasih Pada Pelanggan Atas Komplainnya

Saat mendapatkan komplain, ada hal positif yang perlu kamu pahami. Ya, kamu jadi mengetahui standar produk yang kamu jual. Sehingga jangan lupa untuk mengucapkan terimakasih kepada konsumen karena ulasan yang jujur terhadap produk terkait. Ulasan jujur ini justru bisa menjadi hal baik bagi pengembangan bisnis.

Atas kejujuran tersebut, kamu bisa memberikan hadiah atau barang pengganti bagi konsumen. Hal ini bisa menumbuhkan kepercayaan dari konsumen terhadap kamu. Mereka akan menganggap bahwa kesalahan ini memang sebuah kecelakaan dan kamu pun sebagai pelaku usaha mencoba memperbaikinya. 

Baca juga: 3 Brand Memanfaatkan Chat Commerce Sebagai Sarana Meningkatkan Penjualan

Jadikan Komplain Sebagai Bahan Evaluasi

Komplain yang masuk dari para pelanggan bisa menjadi hal positif jika ditanggapi dengan tenang. Rekap semua komplain yang didapatkan dari konsumen lalu buat komplain tersebut menjadi evaluasi demi kualitas produk dan layanan yang baik.

Evaluasi ini bisa menjadi momen yang tepat bagi kamu untuk membuat atau mengembangkan produk lama menjadi produk yang lebih baik. Pembaharuan ini harus didasarkan pada kepuasan konsumen. Sehingga saat membuatnya pun kamu bisa melihat hal apa saja yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan agar kepuasan konsumen terjaga.

Agar hubungan antara pelaku bisnis dan konsumen semakin dekat, ini saatnya kamu menggunakan chat commerce yang bisa digunakan lewat WhatsApp Business. Dengan cara ini kamu bisa lebih mendekatkan konsumen dengan produk yang kamu jual. Segera daftarkan diri kamu untuk ikut program mentoring Sirclo.

SIRCLO saat ini sedang bekerjasama dengan WhatsApp mengajak para pelaku bisnis seperti kamu untuk berkembang dengan mengikuti kelas mentoring #PastiPrioritas. Untuk informasi mengenai mentoring bisa kamu klik di sini.

Tentang SIRCLO

Dimulai pada tahun 2013, SIRCLO adalah perusahaan solusi e-commerce terdepan di Indonesia yang membantu brands berjualan online. SIRCLO menawarkan solusi yang terbagi menjadi 2 kategori utama, yaitu solusi entrepreneur dan enterprise. Pada kategori entrepreneur, SIRCLO menawarkan platform pengelolaan toko online UMKM untuk berjualan di 3 platform yang berbeda (website, marketplace, chat commerce), yaitu SIRCLO Store. Pada kategori enterprise, SIRCLO menawarkan layanan e-commerce enabler secara end-to-end melalui SIRCLO Commerce dan solusi pengembangan teknologi omnichannel melalui ICUBE by SIRCLO.

SIRCLO telah melayani lebih dari 100.000 brands untuk mengembangkan bisnisnya secara online, seperti ATS The Label, Benscrub, Evete Naturals, Namaste Organic, This Is April dan Heytimmy Kidswear, serta dipercaya oleh brands ternama seperti Unilever, Reckitt Benckiser, KAO, L’Oréal, dan Levi’s. Berlokasi di Green Office Park 1, The Breeze (BSD – Serpong), hari ini SIRCLO memiliki 700 karyawan serta perwakilan yang berbasis di Bandung, Yogyakarta dan Surabaya.

Lihat informasi selengkapnya mengenai SIRCLO di www.sirclo.com.

To SIRCLO, the success of your online business is a priority.

Start your success story now!