Blog

4 Kesalahan dalam Customer Service Online yang Harus Dihindari

Salah satu elemen terpenting yang harus diperhatikan saat menjalankan suatu bisnis, khususnya online, adalah untuk menjaga kepuasan pelanggan dengan customer service yang baik. Kenapa? Alasannya cukup sederhana: saat kamu memberikan pelayanan terbaik, pelanggan akan setia pada toko online-mu. Pengalaman yang positif pun dapat mendorong mereka untuk menyampaikan rekomendasi produk tersebut dari mulut ke mulut, sehingga jangkauanmu menjadi semakin luas.

Masalahnya, tanpa disadari sering terjadi kesalahan dalam sebuah pelayanan meskipun usaha terbaik telah diupayakan. Dengan perkembangan media sosial di sana-sini yang mengharuskan kita untuk tetap up-to-date; kurangnya tenaga kerja; atau perencanaan strategis melalui media online dan offline, muncul lah beberapa kesalahan yang kerap luput dari perhatian kita. Apa saja itu?

1. Komunikasi satu arah

Teknologi internet telah menjadi medium yang sangat luas untuk menjangkau para konsumen pada setiap detik. Khususnya di kalangan toko online, pesan-pesan marketing umumnya dipromosikan melalui berbagai situs ternama dan juga media sosial. Tetapi, sering kali komunikasi dengan para pembaca tidak efektif karena kurangnya respon terhadap pertanyaan dan pernyataan yang datang dari kalangan publik – baik itu positif mau pun negatif.

Sangatlah penting untuk menanggapi hal tersebut untuk menunjukkan komitmenmu untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan terbuka. Tidak hanya itu, jawaban yang kita berikan harus diusahakan untuk bersifat pribadi; bukan sekedar pesan template yang hanya di copy-paste dari satu tempat ke tempat lainnya. Tetapi jika kondisi tidak memungkinkan untuk menjawab seluruh komen, pilihlah beberapa yang dapat mewakili pernyataan lainnya kemudian jawab secara teliti dan lengkap.

2. Tidak memanfaatkan sarana komunikasi dengan tepat

Khususnya pada online, bisnis yang tidak memiliki akun media sosial akan semakin susah untuk menjangkau target pasarnya. Tetapi pelayanan yang baik tidak hanya bergantung pada media sosial saja – ada kalanya kita perlu menggunakan medium lain baik itu email, SMS, live chat, atau juga telepon, sesuai dengan siapa yang kita tuju dan apa yang perlu dikomunikasikan.

 

Seperti ketika pelanggan membutuhkan jawaban yang bersifat lengkap dan pribadi (contoh: mencari metode yang tepat untuk penurunan berat badan), lebih tepat untuk menjawabnya melalui telepon atau email dibanding sekedar mention dan memberikan jawaban singkat melalui media sosial. Pada dasarnya wadah tersebut lebih tepat digunakan untuk memberikan announcement, atau pernyataan, yang bersifat umum. Tetapi, media sosial harus tetap dimonitor secara intensif karena berbagai pertanyaan atau komentar dari followers yang tidak kalah penting sering dilontarkan melalui forum-forum tersebut.

3. Mengabaikan pelanggan

Satu kesalahan yang sangat perlu dihindari adalah mengabaikan pertanyaan yang datang dari para pelanggan. Khususnya pertanyaan yang bersifat negatif dan mendesak; efeknya bisa fatal jika tanggapan tersebut terus dihindari. Kasus ini sering terjadi karena kurangnya staf yang bertugas di bagian customer service. Tetapi dengan alasan apa pun, jika pelanggan sudah pernah kecewa atas pelayanan kurang baik, loyalitas mereka akan berkurang – dan lebih gawat lagi, mereka dapat melalukan keluhan lewat media sosial yang dapat dibaca dan di-share oleh kalangan publik.

Karena tidak memungkinkan untuk memonitor seluruh telepon/email/chat yang masuk 24 jam, ada perlunya kita menginformasikan jam operasional bisnis terlebih dahulu. Jika ada keterbatasan waktu dalam sehari, pelanggan perlu diinformasikan bahwa pertanyaan mereka telah diterima dan akan ditindaklanjuti sesegera mungkin.

 

4. Kurangnya follow-up setelah pemecahan masalah

Setelah suatu permasalahan berhasil diatasi, hubungan kita dengan pelanggan tidak berhenti di situ saja. Perlu kita ikuti perkembangan mereka untuk mengecek apabila permasalahan sebelumnya telah teratasi secara keseluruhan atau tidak. Selain menunjukkan sikap proaktif, upaya ini dilakukan untuk mengantisipasi kemungkinan permasalahan itu dapat muncul kembali. Dengan itu, pengalaman pengguna yang awalnya kurang baik pada akhirnya dapat meninggalkan kesan yang positif terhadap bisnis kita.

Pastikan pelayanan toko online-mu dapat menghindari kesalahan-kesalahan di atas untuk terus meningkatkan pelayanan yang terbaik!

To SIRCLO, the success of your online business is a priority.

Start your success story now!