Blog

6 Trik Ampuh Menghadapi Keluhan Pelanggan Tanpa Panik

Menerima keluhan pelanggan adalah bagian tidak terpisahkan bagi semua bisnis, baik besar maupun kecil. Faktanya, lebih banyak pemilik bisnis yang secara sadar memilih untuk mengabaikan keluhan pelanggan, entah karena panik, bingung dan tidak tahu cara menanggapi, atau merasa bahwa keluhan pelanggan tidak penting.

6-trik-ampuh-menghadapi-keluhan-pelanggan-tanpa-panik

Padahal kalau ditanggapi dengan benar, keluhan pelanggan malah bisa jadi salah satu cara untuk meningkatkan reputasi dan kepercayaan brand kamu di mata customer dan calon pembeli potensial lain. Untuk kamu yang masih bingung, yuk simak 6 trik ini:

 

1. Dengarkan Keluhan Customer

Jangan pernah menginterupsi atau menghakimi keluhan customer sebelum mereka selesai berbicara. Saat customer sedang menyampaikan keluhan, dengarkan dengan penuh perhatian dan catat berbagai poin penting yang mereka katakan, karena dibalik setiap keluhan ada masukan penting untuk kelangsungan bisnis kamu.

Setelah customer selesai menyampaikan keluhan, tanyakan kembali berbagai poin penting yang tadi sudah dicatat, untuk menunjukkan bahwa kamu sangat memperhatikan apa yang mereka katakan.

 

2. Minta Maaf Dengan Tulus Sebelum Memberikan Tanggapan

Setelah customer selesai menyampaikan keluhannya, hal pertama yang harus kamu katakan adalah permintaan maaf yang tulus, walaupun mungkin keluhan pelanggan agak tidak masuk akal. Tetap bersikap profesional, ramah, dan lanjutkan dengan langkah berikut.

 

3. Berikan Pertanyaan Dengan Penuh Rasa Peduli

Sebelum memberikan solusi, bila ada detil keluhan yang kurang jelas, tanyakan detilnya pada customer dengan rasa peduli yang tulus untuk membantu. Semakin banyak informasi yang bisa kamu dapatkan dari customer, kamu jadi akan lebih mengerti sudut pandang mereka dan tahu dengan jelas masalah yang dihadapi. Hindari langsung membuat kesimpulan.

 

4. Tanggapi Dalam Waktu Cepat

Jangan buat customer semakin frustasi dengan menyuruh mereka menunggu lama atau mengalihkan telepon ke orang lain. Kalau kamu memerlukan waktu lebih untuk memberikan solusi, sampaikan deadline pada customer disertai dengan alasannya, misalnya: “Baik, kami akan memberikan Anda solusi dalam waktu paling lambat 1 jam, karena ada detail yang harus di cek dengan pihak terkait terlebih dahulu.

Ini penting sekali agar pelanggan tidak merasakan ketidakpastian dan memberikan kamu kesempatan untuk memberikan solusi yang terbaik. Pastikan segera hubungi pelanggan sebelum deadline.

 

5. Konfirmasi Solusi

Setelah memberikan solusi pada pelanggan, konfirmasi ulang apakah pelanggan sudah merasa puas dengan solusi yang diberikan. Bila pelanggan sudah merasa puas, lanjutkan dengan memberikan sedikit edukasi mengenai produk atau jasa yang dikeluhkan agar tidak terjadi masalah yang sama di masa depan.

 

6. Kontrol Situasi

Dalam setiap tahapan menanggapi keluhan pelanggan, kamu harus bisa mengontrol situasi dengan menggunakan pilihan kata dan bahasa yang menunjukkan bahwa kamu siap untuk menangani masalah yang dihadapi customer. Pastikan customer tahu bahwa kamu mengerti kekhawatiran mereka dan tidak akan mengabaikannya.

Selanjutnya, alihkan fokus emosi pelanggan pada solusi yang akan kamu berikan dan pastikan pelanggan merasa puas dengan hasilnya.

 

Keluhan pelanggan bukan suatu hal yang harus ditanggapi dengan panik, apalagi dihindari. Pelanggan yang tadinya merasa sangat kecewa bisa jadi merekomendasikan toko online kamu kalau keluhannya ditanggapi dengan benar. 

Related Posts