Blog

mengatasi komplain konsumen

7 Cara Mengatasi Komplain Konsumen Melalui Chat Commerce

Komplain lumrah terjadi selama menjalankan bisnis. Konsumen yang tidak puas, atau memang barang yang diinginkan tidak sesuai. Lalu, bagaimana cara mengatasi komplain konsumen?

Disinilah kamu sebagai pelaku bisnis akan diuji. Tanggapan yang kamu berikan akan berdampak kedepannya untuk bisnismu. Jika salah menanggapi, efeknya konsumen bisa pindah memilih toko lain.

Lebih ekstrem, hasil percakapan komplain konsumen disebar di media sosial. Citra tokomu sangat terancam jika sudah pada posisi ini.

Untuk itu, sangat penting bagi kamu untuk bisa mengatasi komplain yang disampaikan para konsumen. Dampak komentar dari konsumen ini tak sembarangan, penelitian dari Pew Research Center membeberkan bahwa sebagian besar orang di bawah usia 50 tahun di Amerika Serikat melihat review di dunia maya sebelum membeli produk baru.

Baca Juga: Jangkau Lebih Banyak Pelanggan dengan Hadirkan Produk di Berbagai Marketplace

Cara Mengatasi Komplain Konsumen

Nah, bayangkan jika toko online yang sudah kamu jaga citranya tiba-tiba hancur akibat salah dalam menanggapi konsumen, bisa-bisa hal terburuk dalam dunia bisnis terjadi.

Dalam menanggapinya, kamu perlu melihat beberapa cara yang tepat mengatasi komplain konsumen seperti di bawah ini.

1. Tanggap Dan Menunjukkan Rasa Empati

Tips Menangani komplain pelanggan

Foto: SIRCLO Photo Stock

Sebagai pelaku usaha yang baik, mendengarkan keluhan konsumen merupakan kewajiban. Saat keluhan konsumen datang, segera tanggapi dengan cepat.

Hal ini menunjukkan bahwa kamu profesional dan sigap dalam membantu komplain konsumen. Kamu bisa menanggapi dengan cepat lewat chat commerce yang memudahkan komunikasi dengan konsumen.

Chat commerce yang merupakan cara belanja baru bisa membantu kamu mengatasi komplain konsumen. Lakukan kontak dengan menunjukkan rasa empati dan terima kesalahan jika memang benar terjadi.

Sampaikan teknik sandwich yang mana kamu menjelaskan permasalahan di tengah poin disamping awalan dan akhir berupa kalimat empati.

Jangan pernah menginterupsi atau menghakimi keluhan customer sebelum mereka selesai berbicara. Saat customer sedang menyampaikan keluhan, dengarkan dengan penuh perhatian dan catat berbagai poin penting yang mereka katakan, karena dibalik setiap keluhan ada masukan penting untuk kelangsungan bisnis kamu.

Setelah customer selesai menyampaikan keluhan, tanyakan kembali berbagai poin penting yang tadi sudah dicatat, untuk menunjukkan bahwa kamu sangat memperhatikan apa yang mereka katakan.

Baca Juga: 5 Keuntungan Menggunakan Chat Commerce Yang Kamu Harus Tahu!

2. Meminta Maaf Dan Memberikan Solusi

Setelah customer selesai menyampaikan keluhannya, hal pertama yang harus kamu katakan dalam mengatasi komplain konsumen adalah permintaan maaf yang tulus, walaupun mungkin keluhan pelanggan agak tidak masuk akal. Tetaplah bersikap professional dan ramah.

Tak ada salahnya untuk meminta maaf jika kamu memang salah. Terutama soal kualitas barang atau barang yang terjadi kesalahan pengiriman.

Sikap ini menunjukkan bahwa kamu menerima atas kesalahan yang terjadi dan jangan lupa berikan pula solusi yang tepat agar konsumen tetap terlayani secara maksimal.

Sebelum memberikan solusi, bila ada detail keluhan yang kurang jelas, tanyakan detailnya pada customer dengan rasa peduli yang tulus untuk membantu.

Semakin banyak informasi yang bisa kamu dapatkan dari customer, kamu jadi akan lebih mengerti sudut pandang mereka dan tahu dengan jelas masalah yang dihadapi.

Hindari langsung membuat kesimpulan dan saat solusi yang kamu tawarkan disetujui oleh konsumen, segera lakukan aksi sampai tuntas.

Misalnya saat barang yang diterima konsumen salah ukuran, segera lakukan pengiriman barang yang sesuai dengan pesanan konsumen. Hal ini merupakan bentuk tanggung jawab kamu terhadap komplain konsumen.

3. Tanggapi Dalam Waktu Cepat

Foto: SIRCLO Photo Stock

Cara mengatasi komplain konsumen berikutnya adalah jangan buat mereka semakin frustasi dengan menyuruhnya menunggu lama atau mengalihkan telepon ke orang lain.

Kalau kamu memerlukan waktu lebih untuk memberikan solusi, sampaikan deadline pada konsumen disertai dengan alasannya, misalnya: “Baik, kami akan memberikan Anda solusi dalam waktu paling lambat 1 jam, karena ada detail yang harus di cek dengan pihak terkait terlebih dahulu.

Hal ini penting sekali agar pelanggan tidak merasakan ketidakpastian dan memberikan kamu kesempatan untuk memberikan solusi yang terbaik. Pastikan segera hubungi pelanggan sebelum deadline.

Baca Juga: 7 Aspek yang Perlu Diperhatikan Agar Bisa Sukses Jualan Online

4. Konfirmasi Solusi

Setelah memberikan solusi sebagai bentuk cara mengatasi komplain konsumen, konfirmasi ulang apakah pelanggan sudah merasa puas dengan solusi yang diberikan.

Bila pelanggan sudah merasa puas, lanjutkan dengan memberikan sedikit edukasi mengenai produk atau jasa yang dikeluhkan agar tidak terjadi masalah yang sama di masa depan.

5. Kontrol Situasi

Foto: SIRCLO Photo Stock

Dalam setiap tahapan mengatasi komplain konsumen, kamu harus bisa mengontrol situasi dengan menggunakan pilihan kata dan bahasa yang menunjukkan bahwa kamu siap untuk menangani masalah yang dihadapi customer.

Pastikan customer tahu bahwa kamu mengerti kekhawatiran mereka dan tidak akan mengabaikannya.

Selanjutnya, alihkan fokus emosi pelanggan pada solusi yang akan kamu berikan dan pastikan pelanggan merasa puas dengan hasilnya.

Baca Juga: 5 Cara Ampuh Pikat Konsumen Lewat Chat Commerce

6. Ucapkan Terima Kasih Pada Pelanggan Atas Komplainnya

Saat mendapatkan komplain, ada hal positif yang perlu kamu pahami. Ya, kamu jadi mengetahui standar produk yang kamu jual.

Jadi, jangan lupa untuk mengucapkan terimakasih kepada konsumen karena ulasan yang jujur terhadap produk terkait. Ulasan jujur ini justru bisa menjadi hal baik bagi pengembangan bisnis.

Atas kejujuran tersebut, kamu bisa memberikan hadiah atau barang pengganti bagi konsumen. Hal ini bisa menumbuhkan kepercayaan dari konsumen terhadap kamu.

Mereka akan menganggap bahwa kesalahan ini memang sebuah kecelakaan dan kamu pun sebagai pelaku usaha mencoba memperbaikinya

7. Jadikan Komplain Sebagai Bahan Evaluasi

Foto: SIRCLO Photo Stock

Komplain yang masuk dari para pelanggan bisa menjadi hal positif jika ditanggapi dengan tenang. Rekap semua komplain yang didapatkan dari konsumen lalu buat komplain tersebut menjadi evaluasi demi kualitas produk dan layanan yang baik.

Evaluasi ini bisa menjadi momen yang tepat bagi kamu untuk membuat atau mengembangkan produk lama menjadi produk yang lebih baik. Pembaharuan ini harus didasarkan pada kepuasan konsumen. Sehingga saat membuatnya pun kamu bisa melihat hal apa saja yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan agar kepuasan konsumen terjaga.

Keluhan pelanggan bukan suatu hal yang harus ditanggapi dengan panik, apalagi dihindari. Pelanggan yang tadinya merasa sangat kecewa bisa jadi merekomendasikan toko online kamu kalau keluhannya ditanggapi dengan benar.

Baca Juga: Penyebab dan Cara Mengatasi Kegagalan Usaha Baru

Nah, agar hubungan antara pelaku bisnis dan konsumen semakin dekat, ini saatnya kamu menggunakan chat commerce yang bisa digunakan lewat WhatsApp Business.

Dengan cara ini kamu bisa lebih mendekatkan konsumen dengan produk yang kamu jual. Segera daftarkan diri kamu untuk ikut program mentoring Sirclo.

SIRCLO saat ini sedang bekerjasama dengan WhatsApp mengajak para pelaku bisnis seperti kamu untuk berkembang dengan mengikuti kelas mentoring #PastiPrioritas. Untuk informasi mengenai mentoring bisa kamu klik di sini.

Segera daftar sekarang dan jangan lewatkan kesempatan untuk memenangkan hadiah total Rp300 juta di Gebyar Akhir Tahun Bersama Sirclo!

Tags: , , ,

To SIRCLO, the success of your online business is a priority.

Start your success story now!