4 Langkah Tepat Atasi Komplain Dari Konsumen

Komplain lumrah terjadi saat menjalankan bisnis. Saat konsumen tidak puas karena barang yang diinginkan tidak sesuai, disinilah kamu sebagai pelaku bisnis diuji. Tanggapan yang kamu berikan akan berdampak untuk bisnismu. Jika salah menanggapi, efeknya konsumen bisa pindah memilih toko lain. Lebih ekstrem, hasil percakapan komplain konsumen disebar di media sosial. Citra tokomu sangat terancam jika sudah pada posisi ini.

Untuk itu, sangat penting bagi kamu untuk bisa mengatasi komplain yang disampaikan para konsumen. Dampak komentar dari konsumen ini tak sembarangan, penelitian dari Pew Research Center membeberkan bahwa sebagian besar orang di bawah usia 50 tahun di Amerika Serikat melihat ulasan di dunia maya sebelum membeli produk baru. 

Nah, bayangkan jika toko online yang sudah kamu jaga citranya tiba-tiba hancur akibat salah dalam menanggapi konsumen, bisa-bisa hal terburuk dalam dunia bisnis terjadi. Dalam menanggapinya, kamu perlu melihat beberapa langkah yang tepat mengatasi komplain konsumen seperti di bawah ini.

Baca juga: Terapkan Ide Kreatif, Untuk Memasaran Produkmu Lewat Media Sosial

Tanggap Dan Menunjukkan Rasa Empati

Sebagai penjual yang baik, mendengarkan keluhan konsumen merupakan kewajiban. Saat keluhan konsumen datang, segera tanggapi dengan cepat. Hal ini menunjukkan bahwa kamu profesional dan sigap dalam membantu komplain konsumen. Kamu bisa menanggapi dengan cepat dengan melakukan kontak seperti via sosial media secara langsung.

Lakukan kontak dengan menunjukkan rasa empati dan terima kesalahan jika memang benar terjadi. Sampaikan teknik sandwich yang mana kamu menjelaskan permasalahan di tengah poin di samping awalan dan akhir berupa kalimat empati. Cara tersebut merupakan penyampaian yang tepat berupa penjelasan dan rasa empati sekaligus.

Meminta Maaf Dan Memberikan Solusi

Tak ada salahnya meminta maaf jika berada pada posisi yang salah. Terutama soal kualitas barang atau barang yang terjadi kesalahan pengiriman. Sikap ini menunjukkan sebagai penjual bahwa siap menerima atas kesalahan yang terjadi dan tak lupa selalu berikan solusi yang tepat agar konsumen tetap terlayani secara maksimal.

Saat solusi yang ditawarkan disetujui oleh konsumen, segera lakukan proses solusi sampai tuntas. Misalnya saat barang yang diterima konsumen salah ukuran, segera lakukan pengiriman barang yang sesuai dengan pesanan konsumen. Hal ini merupakan bentuk tanggung jawab terhadap komplain konsumen. Walaupun konsumen akan tetap kesal, setidaknya mereka masih mendapatkan produk yang layak.

Ucapkan Terima Kasih Pada Konsumen Atas Komplainnya

Saat mendapatkan komplain, terdapat hal positif yang perlu dipahami. Sebagai penjual kamu bisa mengetahui standar produk yang dijual. Sehingga tak ada salahnya untuk mengucapkan terima kasih kepada konsumen karena ulasan yang jujur terhadap produk terkait. Ulasan jujur ini justru bisa menjadi hal baik bagi pengembangan bisnis kedepannya.

Atas kejujuran tersebut, kamu bisa memberikan hadiah atau barang pengganti bagi konsumen. Cara ini bisa mendorong kepercayaan konsumen terhadap toko kamu. Mereka akan menganggap bahwa kesalahan ini memang sebuah kecelakaan dan kamu pun sebagai pelaku usaha mencoba memperbaikinya dengan upaya secara langsung dan cepat.

Baca juga: 6 Media Terbaik Untuk Bantu Pasarkan Bisnismu

Jadikan Komplain Sebagai Bahan Evaluasi

Komplain yang masuk dari para konsumen bisa menjadi hal positif jika ditanggapi dengan tenang. Catat semua komplain yang didapatkan dari konsumen lalu buat komplain tersebut menjadi evaluasi demi kualitas produk dan layanan yang baik. Lakukan pengembangan produk berdasarkan komplain yang paling banyak diterima dari konsumen.

Evaluasi ini bisa menjadi momen yang tepat bagi kamu untuk membuat atau mengembangkan produk lama menjadi produk yang lebih baik. Pembaharuan ini harus didasarkan pada kepuasan konsumen. Sehingga saat membuatnya pun kamu bisa melihat hal apa saja yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan agar kepuasan konsumen terjaga.

Agar hubungan antara pelaku bisnis dan konsumen semakin dekat, ini saatnya kamu menggunakan chat commerce yang bisa digunakan lewat WhatsApp Business. Dengan cara ini kamu bisa lebih mendekatkan konsumen dengan produk yang kamu jual. Segera daftarkan diri kamu untuk ikut program mentoring SIRCLO bersama WhatsApp.

SIRCLO merupakan partner resmi WhatsApp Business API  ingin mengajak para pelaku bisnis untuk terus berkembang dengan mengikuti kelas mentoring #PastiPrioritas. Untuk informasi mengenai mentoring bisa kamu klik di sini.