Pentingnya Customer Satisfaction Survey Untuk Memajukan Bisnis Online

Sebagai pebisnis yang cerdas, kamu pasti tahu kan kalau menjaga kesetiaan customer biayanya jauh lebih murah dibandingkan dengan menggaet pelanggan baru? Tapi apa kamu sudah pernah mengukur customer satisfaction atau kepuasan pelanggan?

Ternyata hampir sebagian besar pemilik bisnis, baik fisik maupun e-commerce, masih merasa bahwa mengukur kepuasan pelanggan bukanlah sesuatu yang penting untuk dilakukan. Padahal customer satisfaction survey sangat berguna untuk mendengarkan opini customer, supaya kamu bisa tahu aspek bisnis apa saja yang perlu ditingkatkan. Hasilnya sudah pasti customer akan merasa senang dan bisnis kamu semakin maju.

Hayo, masih bingung apa hubungan antara customer satisfaction survey dan kemajuan bisnis online kamu? Yuk simak 3 alasan pentingnya mendengarkan opini dari pelanggan.

1. Membangun Brand

Customer yang merasa puas biasanya cenderung membeli produk lebih sering dan menjadi lebih loyal pada brand. Mereka juga biasanya merekomendasikan produk dan jasa yang mereka sukai pada sahabat atau keluarga.

Melalui customer satisfaction survey, kamu bisa tahu persepsi customer terhadap berbagai aspek bisnis kamu, baik positif maupun negatif. Kamu bisa menindaklanjuti informasi ini untuk memperbaiki strategi marketing ataupun cara penjualan. Persepsi customer ini sangat penting sekali loh, apalagi dengan adanya media sosial, dimana satu komentar negatif bisa dilihat oleh ribuan calon pembeli potensial.

Dengan mendengar langsung opini objektif dari pelanggan, kamu bisa tahu aspek apa saja yang memperkuat atau malah merusak citra brand bisnis kamu.

2. Membantu Mengungguli Kompetitor

Persaingan yang ketat, terutama di dunia e-Commerce, membuat setiap bisnis berlomba untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Kesuksesan perusahaan besar seperti Zappos dan Amazon, yang sudah lama memfokuskan bisnisnya pada kepuasan customer, menunjukkan pentingnya filosofi bisnis yang berfokus pada customer.

Data dari Walker menunjukkan bahwa pada tahun 2020 nanti, yang akan membedakan brand satu dengan lainnya bukan lagi harga atau produk, tapi pengalaman yang diberikan kepada customer. Ini artinya kamu sudah harus mulai mendengarkan opini customer, terutama melalui pertanyaan essay dalam customer satisfaction survey, agar mereka bisa menuangkan opini objektif dengan jelas.

Jawabannya bisa menunjukkan proses apa yang menjadi hambatan bagi customer, seberapa disukainya jasa dan produk yang kamu tawarkan, serta mengetahui kualitas apa yang membedakan kamu dengan kompetitor. Nah, poin terakhir tadi seringkali diabaikan, padahal dengan melihat melalui kacamata customer, positioning brand kamu untuk marketing dan penjualan bisa diubah jadi lebih baik.

3. Strategi Marketing Yang Lebih Cerdas

Dengan melihat jawaban dari customer satisfaction survey, kamu bisa memfokuskan anggaran pada strategi marketing yang paling efektif mengenai customer. Contohnya: Dalam survey kepuasan pelanggan toko baju online, kamu bisa memberikan pertanyaan mengenai gaya baju apa yang paling disukai oleh customer. Bila kebanyakan jawaban adalah gaya vintage chic, kamu bisa memfokuskan campaign pada produk baju dengan gaya tersebut.

Dengan melihat dan menganalisa masukan dari customer, kamu jadi bisa menghabiskan lebih banyak waktu untuk membuat konten yang akan meningkatkan conversion rate.

Jadi sudah mengerti kan kenapa customer satisfaction survey bisa memberikan masukan yang luar biasa berharga untuk kemajuan bisnis kamu? Dengan mengetahui opini customer, kamu bisa memberikan pengalaman berbelanja yang lebih menyenangkan dan memuaskan, sehingga bisnis kamu akan jauh meninggalkan kompetitor yang tidak mau repot melakukan survey kepuasan pelanggan.